Terwijl er in Brussel wordt gestaakt, zorgen wij voor onze klanten!

De recente staking op Brussels Airport en de huidige staking van Brussels Airlines zorgen voor veel ongemak bij de reizigers. Maar wat velen niet weten is dat er achter de schermen van onze kantoren dag en nacht gewerkt wordt om dergelijke situaties het hoofd te bieden.

Nu het eerste stof is gaan liggen, vinden we het tijd om enkele van onze medewerkers aan het woord te laten. We spraken met Loes en Yannick. Business en Leisure Travel Consultant bij Uniglobe.

Hoe pak je zo een grootschalige operatie zoals een staking nu aan?

Loes:

“Van zodra er een staking wordt aangekondigd, schieten we meteen in actie. Via ons intern rapportagesysteem brengen we in een mum van tijd alle klanten in kaart die mogelijk hinder kunnen ondervinden op de heen- of terugvlucht. We weten uit ervaring dat snel en accuraat handelen in zo’n gevallen cruciaal is. Vervolgens evalueren we de situatie van elke klant apart en bepalen we de prioriteiten. En dan begint het echte werk. Per klant brengen we de oplossingen in kaart en bereiden we alternatieven voor. Dat kan bijvoorbeeld een vroegere of een latere vlucht zijn. Of een vlucht met overstap in plaats van rechtstreeks. Het liefst uiteraard op de originele  datum.“

Yannick:

“Wanneer we de klant contacteren, stellen we meteen al enkele alternatieven voor. Dat maakt het contact ook gemakkelijker en aangenamer. We brengen slecht nieuws, maar we gaan meteen ook over tot oplossingsgerichte actie. Klanten weten dat te waarderen.”

Gaat het enkel om het omboeken van de vluchten of komt er meer bij kijken?

Yannick:

“Het gaat vaak veel verder dan alleen de vluchten. We zoeken waar mogelijk naar een totaaloplossing. Zo had ik klanten in Kreta wiens terugvlucht naar Brussel werd omgeleid naar Oostende. Voor ik de klanten contacteerde had ik al een optie genomen op een taxi van Oostende naar hun woonplaats. Ze waren zeer tevreden met dit voorstel en ze bevestigden onmiddellijk. En soms heeft een nadeel ook een klein voordeel. Een koppel op cruise zag zijn terugvlucht geannuleerd, maar ik heb ze kunnen helpen met het boeken van een extra nacht voor een retour de volgende dag. Die extra dag en avond in Barcelona was voor hen mooi meegenomen!”

Wat met reizigers die niet via het reisbureau hebben geboekt?

Loes:
“Die hebben het vaak een pak moeilijker omdat ze alles zelf moeten regelen. Contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij, het hotel omboeken, transport regelen,… in zo’n situatie is de informatie vrij karig. Je krijgt te kampen met overbezette lijnen en onderbemande support desks. Je komt in de grote wachtrij terecht volgens het principe “first come, first served”. Bovendien moet je heel snel zijn, want het aantal plaatsen op de alternatieve vluchten is beperkt en loopt zeer snel vol.”

Yannick:

“Het grote verschil is dat wij eerst de prioriteiten bepalen en daar naar handelen. Bovendien hebben we onze connecties en hebben we rechtstreeks toegang tot de reservatiesystemen, waardoor we veel sneller kunnen ingrijpen waar nodig. We hebben doorheen de jaren veel ervaring opgebouwd met dit soort situaties en we kennen de mogelijkheden. Dit is ook de essentie van onze job. Tot het uiterste te gaan voor onze klanten.“

Doen de luchtvaartmaatschappijen dan zelf niets?

Loes:

“Jawel hoor! Maar toch kan je nooit zeker genoeg zijn. Een zakenreiziger had van de luchtvaartmaatschappij een mail gekregen dat zijn terugvlucht van München naar Brussel naar vrijdagavond was omgeboekt. Toen ik ging dubbel checken zag ik dat hij op een wachtlijst was geboekt. Er waren maar liefst 19 gegadigden voor hetzelfde zitje. En dat op een populaire vlucht… Met de nodige opvolging en inspanningen ben ik er toch in geslaagd om de vlucht te bevestigen. We zorgen ervoor dat onze klanten zeker kunnen zijn van het geboden alternatief.”

Hoe zien de komende dagen er uit?

Yannick:

“Momenteel hebben we voor elk van onze klanten een waardig alternatief kunnen vinden. In 90% van de gevallen blijft de vluchtdatum ongewijzigd. Fingers crossed natuurlijk dat de staking zich niet uitbreidt. De afgelopen dagen en weekends hebben we overuren gedraaid om voor iedereen een oplossing te vinden en daar zijn we fier op!”

Loes:

“Volmondig mee eens. We zijn moe, maar voldaan! Het is jammer dat dit na twee jaar corona een domper zet op de reisvreugde, maar de tevreden klanten geven ons de energie om door te gaan!”

Ben jij net als Yannick en Loes ook geboren om in de reissector te werken? Kijk dan hier of je beschikt over het "Heilige Vuur".